El chatbot es una herramienta muy importante dentro de las formas de operar de un negocio. No vamos a decir que gran cantidad de porcentaje depende de un chatbot, pero si juega un papel muy importante, más si lo que tienes es una tienda virtual. Es por ello, que en éste artículo te hablaremos de que es y los tipos de Chatbot.
¿Qué es un chatbot?
En uno de nuestros artículos ya lo hemos mencionado a más detalle, si aún no lo has leído, te invitamos a que leas nuestro artículo sobre un Chatbot y su integración.
Pero queremos decirte a grandes rasgos lo que es. Un Chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación con una persona. Y eso eso es lo que tiene
En este caso es mucho más usado para clientes. Así mismo, si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción.
Esta conversación es programada previamente con preguntas frecuentes que nos pueden hacer, por parte de los clientes o personas que nos deseen contactar.
Tipos de Chatbot según en términos de Inteligencia Artificial.
Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto)
Es uno uno de los tipos de chatbot que no requiere la aplicación de inteligencia artificial, ya que funciona en base a comandos.
Utilizan botones predefinidos y siguen una lógica secuencial, es decir, emulando una conversación. Pero esto siempre, como ya lo mencionamos, a partir de un menú de opciones previamente establecido.
Si bien es el tipo de chatbot más básico que existe en el mercado, es posible generar un buen nivel de engagement o compromiso por parte del usuario.
Aunque sean por medio de botones previamente establecidos, si se piensa la interacción con el menú como un diálogo lo más natural posible. Es decir, con respuestas humanas (incluso a las opciones se les puede dar un tono más conversacional).
Para operaciones sencillas, se recomienda este chatbot ya que la selección de opciones es rápida e intuitiva.
Chatbots cognitivos o “Smart Chatbots”
Este tipo de Chatbot es tecnológicamente más complejo, basado en Inteligencia Artificial y Machine Learning. Esto significa que tienen capacidad de comprender y procesar el lenguaje natural.
Los tipos de chatbot cognitivos son contextuales, es decir, son capaces de interpretar la intención del usuario y formular respuestas desde cero.
Dando a la conversación una interacción mucho más dinámica y natural, casi como si se estuviera interactuando con una persona.
¿Por qué decimos que estos tipos de Chatbot son más complejo? Su complejidad deriva no en el uso o interacción del usuario con el chatbot, sino en su programación.
Los chatbots cognitivos van aprendiendo, por así decirlo. Por lo que cuanto más interactúan, mejor es la calidad de la comunicación.
No solo porque la empresa así le enseñe por así decirlo, por ejemplo, darles nueva información sobre productos, etc. Sino porque ellos mismos aprenden en base a las interacciones pasadas, lo que permite que los diálogos sean cada vez más fluidos y precisos.
Los tipos de Chatbots inteligentes también pueden aprender de la interacción con usuarios específicos, darles respuestas y propuestas personalizadas con base a sus preferencias o comportamientos anteriores.
Además, pueden resolver operaciones sencillas en el momento, dando soluciones de manera automática (por ejemplo, una transferencia bancaria o la reserva de un boleto de cine).
Chatbots de Word-spotting
Es uno de los tipos de Chatbot que está intermedio entre los dos primeros, es decir, los de ITR y los cognitivos. Funcionan mediante el reconocimiento de palabras clave, en función de las cuales dan una respuesta preestablecida.
Por ejemplo, si el usuario escribe la palabra “precio”, el Chatbot le responde con un listado de precios que previamente se escribió en su configuración.
Esto da un carácter mucho más conversacional, sin necesidad de integrar una tecnología tan avanzada. Es por ello, que es uno de los Chatbot más usados hoy en día.
La desventaja o la limitación que presenta, es que solo interpreta keywords, sin tomar en cuenta el contexto o la intención.
Retomando el ejemplo anterior, si el usuario pregunta “¿tienen precios accesibles?”, el Chatbot no es capaz de responder un “sí” o “no”. Esto porque ya tiene programado dar la lista de precios en el momento en que el usuario escriba la palabra “precio”.
La precisión de estos tipos de chatbot es menor que los que usan inteligencia artificial. Pero eso no le quita la gran ayuda que aporta a tu negocio, tan solo hay que saber preestablecer las preguntas y respuestas.
Tipos de Chatbot según en términos expresivos o comerciales.
Chatbots para Marketing o Generación de Leads
Las formas más comunes y convenientes de captar más contactos son por medio de una landing page o un Chatbot
¿Cuál es la diferencia? Una landing page es una forma más sencilla y básica, pero no deja de ser eficiente. Por otro lado, un Chatbot, es una forma más atractiva, ya que es interactivo, y más fácil que un usuario se sienta más atraído.
Es una de las tácticas más efectivas de marketing conversacional, ya que existe un intercambio más personalizado con el usuario, atendiendo sus dudas en el momento.
Chatbots de Soporte y Atención al cliente
Estos tipos de Chatbot de soporte funciona como un sistema de Preguntas Frecuentes interactivo. Respondiendo las solicitudes y consultas de los clientes de manera inmediata y a cualquier hora.
Generalmente se incluyen en sitios web institucionales y en redes sociales, como WhatsApp, Facebook, etc.
Está comprobado que la mayoría de las consultas que reciben las empresas son las mismas, por lo que detectando los patrones se puede implementar fácilmente un sistema automático de respuesta.
Además, los tipos de Chatbot de atención al cliente funciona muy bien para tomar pedidos, por ejemplo, en restaurantes o empresas proveedoras.
Chatbots de Ventas y Asistente de E-commerce
Es un tipo de Chatbot que acompañan al cliente en el último paso previo a la compra, facilitando la elección del producto y el pago.
En el caso de las tiendas online, son un asistente de compras virtual que agilizan todo el proceso de compra. Esto de tal manera para facilitar encontrar los ítems que el usuario desea en el momento.
Chatbots Sociales
Los tipos de Chatbot sociales, están orientados al branding, para humanizar la marca y potenciar el engagement con la comunidad en Redes Sociales.
Un ejemplo muy interesante es el de algunos portales de prensa que emplean un Chatbot en Facebook para dar contenidos personalizados a sus suscriptores, en forma conversacional.
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