Como lo hemos hablado en artículos anteriores, el marketing digital juega un papel importante en el crecimiento de nuestra empresa. Entre otras cosas nos permite a través de diversas herramientas darle un seguimiento a la experiencia del usuario (UX) y del cliente (CX).
Esto con relación a los productos que ofrece nuestra empresa y de esta manera conocer si sus necesidades han sido satisfechas o no. Es por ello que estos son dos conceptos muy importantes en Marketing Digital. Aunque son términos que pueden confundirse fácilmente por la semejanza entre ellos, cada uno se refiere a cuestiones diferentes.
La experiencia del usuario (UX)
Un referente para conocer la eficiencia y practicidad de nuestros servicios digitales
La Experiencia del usuario (UX) es un concepto que se emplea para conocer cómo los clientes interactúan con un producto o un servicio de una compañía. Generalmente se caracteriza por la experiencia del cliente con relación a servicios y/o productos digitales
El objetivo de la UX es ofrecer productos o servicios fáciles de entender y disfrutables al momento de usar. Este tipo de experiencia se puede ver reflejada al momento de interactuar con una página web, una aplicación, apoyados en la Interfaz de Usuario (UI).
Así mismo con las tiendas en línea cuya interfaz tiene que ser fácil de entender y de usar. De tal manera que el cliente o el consumidor pueda encontrar lo que está buscando de manera rápida y eficiente.
Esta interfaz se caracteriza por dotar la experiencia del usuario (UX)
- la usabilidad del sitio web que se esté visitando
- Una paleta de colores adoc a la marca
- la arquitectura de la información
- la navegación
- la jerarquía visual
En este sentido también podemos encontrar aplicaciones móviles, interfaces digitales o kioskos (sitios en donde realizas algún tipo de trámite). Por ejemplo: las taquillas virtuales del cine o hablando de la Zona Metropolitana de la Ciudad de México. Aquellos módulos donde tramitas tu acta de nacimiento, o realizas pagos de un servicio, como la renovación de la licencia de conducir, las cuales son pensadas y desarrolladas bajo un esquema de Experiencia del usuario, rápida y sencilla.
Sin embargo, hay que recalcar que esta experiencia (UX) no se restringe únicamente a servicios o productos digitales.
También puede incluir
- Formularios o reportes en papel
- Material de marketing
- Recibir soporte en el teléfono
- Obtener dinero de la ventanilla de un banco
Por mencionar algunos ejemplos. Ahora bien, para poder evaluar que tan buena ha sido la experiencia del usuario podemos considerar como ya se mencionó qué tan fácil y rápida fue la navegación dentro de la web; que tan fácil se completa una tarea como.
Por ejemplo: rellenar un formulario o realizar una compra o que tan fácil se encuentra nuestra página web de acuerdo con su posicionamiento en buscadores.
La experiencia del cliente o consumidor (CX)
Un aliciente para conocer sus expectativas y necesidades
Alrededor del 85% de las pérdidas de clientes tienen que ver por una mala experiencia con un producto o un servicio de una empresa.
Esto me recuerda cierto día ir por un cambio de look, fui a teñirme el cabello a una estética.
Al llegar con la estilista le pedí que me tiñera el cabello de un color negro azulado. Pasando todo el proceso de la decoloración con agua oxigenada y experimentando el ardor que provoca sobre el cuero cabelludo.
Sin embargo acepté ese sufrimiento con tal de ver mi nuevo cambio de imagen. Todo iba bien hasta que al terminar todo el proceso (esto fue después de 4 horas). El ayudante entre broma y broma me comentó “que el color ni se apreciaba”.
Esto me dejó la duda, días después efectivamente mis amigas que tenían mayor experiencia que yo en este aspecto me dijeron: “te me vieron la cara”, porque efectivamente el color negro azulado no se apreciaba como debería. Como era de esperar, me dio mucho coraje porque sufrí para nada. Esta experiencia eventualmente me hizo declinar en volver a ir a esa estética y no recomendar a la estilista con mis conocidos.
El ejemplo anterior, sin duda es una muestra significativa con relación a lo importante que es que nuestros clientes se lleven una buena experiencia. Ya que como se pude ver, en esta cadena de recomendaciones es posible que la estilista no sólo pierda un cliente sino varios más debido a esta mala recomendación.
En este sentido, algunas personas opinan que el valor de la experiencia del consumidor es incluso más importante que el producto y servicio en sí. Ya que casi el total de personas que dejan de comprar tu producto o servicio lo han hecho por culpa de un proceso de compra insatisfactorio. En otras palabras, tus promesas no han cumplido sus expectativas.
¿Cómo definimos la experiencia del cliente (CX)?
La podemos definir como las percepciones de los consumidores o usuarios. Son provocadas por todas y cada una de las interacciones (racionales, físicas, emocionales, psicológicas). Conscientes y subconscientes de su relación con cualquiera de las partes de una empresa. Es decir, ventas, atención al cliente, marketing, etc durante el ciclo de vida de ésta.
Si son positivas, estas percepciones ayudarán a:
- Vender y conseguir más ventas.
- Posicionar a la empresa.
- Retener y fidelizar al consumidor.
Con relación a esto Jon Innes (2013) dice: “Los consumidores son quienes compran tus productos. Sin embargo, tu éxito a largo plazo depende de todos los usuarios y de que las experiencias de uso positivas lleven a crear más usos y en consecuencia más compras”.
¿Qué concluimos?
Ambos son términos que se pueden confundir y entremezclar con facilidad. Pero la realidad es que la experiencia del usuario es un término que puede considerarse dentro la experiencia del cliente.
Pero no necesariamente dependiente porque muy bien se puede ser usuario de “algo”, pero no necesariamente cliente de lo mismo. De esta manera podemos decir que para tener clientes satisfechos se necesita que exista una consistencia entre la experiencia del usuario y la experiencia del cliente.
Ya que éstos, utilizan todas las interacciones para valorar la experiencia global de la marca. Por ello es necesario cuidar cada detalle de estas interacciones para lograr la satisfacción y fidelidad del cliente.
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