¿Qué es el omnicanal?

El omnicanal es un modelo de comunicación utilizado por las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes. Permitiéndoles estar en contacto constante con la empresa a través de múltiples canales al mismo tiempo.

Tiene aplicaciones a diferentes sectores como los servicios financieros, el comercio minorista y las industrias de telecomunicaciones.

El omnicanal debe contemplarse como una estrategia de gestión, un control que se debe llevar para que las cosas funcionen dentro de la empresa.

Así mismo, esta gestión debe estar presente en todos los canales en los que existe relación cliente-empresa. Por consiguiente, deben presentarse ante el usuario de forma homogénea y transparente.

Este sistema incluye, diferentes canales de interacción con el cliente, como su nombre lo indica, un sistema omnicanal:

• Ubicaciones físicas
• Páginas web
• Redes sociales
• Chat en vivo
• Aplicaciones móviles
• Comunicación telefónica

La transformación digital no sólo ha multiplicado las herramientas disponibles, sino que también ha modificado los hábitos y demandas de los usuarios.

Éstos, cada vez más, buscan respuestas rápidas y efectivas a través de distintos canales, es decir, el omnicanal. Pudiendo comenzar sus interacciones por correo y buscando completarlas por el chat online. 

Ventajas del omnicanal

Imagen de marca

La imagen de la marca puede verse muy beneficiada con el omnicanal. Los clientes o usuarios aprecian la flexibilidad con la que actúa la empresa. Esto es debido a que les facilita la comunicación y el proceso de compra.

Por otro lado, si se consigue mejorar la experiencia de compra con esta flexibilidad, podremos fidelizar. Y por consiguiente, ganar mayor cuota de mercado, así como más prestigio.

Productividad

Se puede pensar que el proceso de integración de una estrategia omnicanal puede ser difícil. Sin embargo, una vez ya se puede considerar una buena estrategia omnicanal  esté presente, la productividad será mucho mayor.

La productividad ayudará a tener un control total y absoluto del stock, así como de los procesos de compra y gestión de la información.

Por todo esto, la realización de un inventario será una tarea muy sencilla. Pues se el control del stock se realiza de manera automática con los programas informáticos.

Si se evitan las situaciones de descontrol y caos con una buena gestión y organización, la experiencia de compra del cliente, una vez más, será mejor.

Aumenta la satisfacción de los clientes

Si se emplea el omnicanal adecuado para el grupo objetivo adecuado, los clientes pueden utilizar los canales que prefieran. Además, la presencia física y online de tu marca ponen “cara” a tu empresa e incrementa la confianza de los clientes.

Esto establece una relación más estrecha del cliente con tu marca, por lo que garantiza que los clientes sean fieles a tu tienda. Siempre resulta más sencillo y barato y, por lo tanto, más eficiente, conservar los clientes ya adquiridos que atraer a nuevos clientes.

Las empresas con una estrategia omnicanal consolidada conservan de media el 89 % de sus clientes. La media de retención de clientes es del 39 %, por lo que el aumento es considerable.

Según una encuesta de Accenture, el 75 % de los clientes B2B realizan una compra posterior al mismo proveedor si este tiene una buena estrategia omnicanal.

Ahorro de tiempo

Los clientes pueden acudir a la tienda física con los productos que han comprado online y devolverlos también en ella. En muchos casos, el cliente ahorra tiempo al no tener que esperar a que le llegue el nuevo producto.

Esta flexibilidad incrementa la satisfacción de los clientes y también puede multiplicar las ventas gracias al aumento de visitantes en tu tienda física.

Desventajas del omnicanal

La amenaza de los teléfonos móviles

El teléfono móvil suele considerarse una amenaza para los vendedores, específicamente estamos hablando del showrooming, la cual es una práctica muy habitual. Es decir, el cliente verá el producto en la tienda física y después lo buscará online para ver si lo encuentra a un precio más bajo.

Esto puede perjudicar a tu tienda física. Intenta contrarrestar esta amenaza del teléfono móvil para que se convierta en un medio positivo. 

Puedes añadir códigos QR a tus estanterías y escaparates. De este modo, se enviará a estos compradores directamente a tu sitio web y no acabarán en otros lugares mientras están en tu tienda.

Cambia tu estructura organizativa

Si se implanta una estrategia omnicanal tendrás que hacer algunos cambios en tu estructura organizativa. La mayoría de empresas tiene un departamento de marketing tradicional y, aparte, un departamento de marketing online.

Del mismo modo, puede que tu apoyo móvil provenga del departamento de desarrollo y no del equipo de atención al cliente.

Trabajar así dentro de la empresa es difícil si quieres implantar una estrategia de venta omnicanal al por menor. Estos departamentos suelen trabajar por separado, por lo que los distintos canales son independientes (esto sería una experiencia multicanal, no omnicanal).

La mejor solución es contar con un equipo de branding que se ocupe de todo el branding y posicionamiento offline y online.

Además de eso, tiene que haber un equipo de ventas que se encargue de la experiencia del cliente y de coordinar los distintos canales. Esto tiene un inconveniente, y es que tendrás que crear el espacio necesario e invertir tiempo y dinero

Ejemplos de un omnicanal excepcional en empresas

NETFLIX

La plataforma de streaming tiene una importante presencia en todo Latinoamérica y el mundo. Su reconocimiento se debe a dos aspectos relevantes:

• Contar con diversas películas interesantes en sus servidores.
• La experiencia de usuario que tiene para cada una de las personas que contrata el servicio.

Netflix refleja una experiencia omnicanal al instante en que tú ingreses a la plataforma. Pues te muestra aquellos programas que cree son de interés para ti, series y películas que hayas dejado inconclusas

Así mismo, como los estrenos, y lo que esté en tendencia, tanto en su versión para teléfonos móviles como para computadora.

Amazon 

Su experiencia de usuario es la más apegada al omnicanal. Las compras que realices puedes observarlas desde distintos dispositivos. Por ejemplo:

• Computadora
• Smartphone
• Tablet, etc.

Así mismo, te mantiene al tanto de cómo va el envío de tu producto. Tus artículos llegan en el tiempo estimado que se menciona desde antes de comprar.

Incluso si no te gustó el producto o presenta fallas, puedes devolverlo y tu dinero regresa a tu cuenta sin que se cambie por algún crédito de compra. También, sin necesidad de muchos movimientos, lo cual hace que los usuarios la prefieren sobre otras compañías.

Al ofrecer esa experiencia omnicanal brinda esa atención al cliente sin importar desde qué plataforma estés realizando tus compras. Siempre tendrás una experiencia agradable.

Disney 

Ofrece una experiencia omnicanal increíble hasta en los detalles más pequeños. Comienza con la experiencia inicial en el colorido sitio web con diseño adaptable de este gigante del entretenimiento.

Hasta su sitio web para planificar viajes funciona correctamente en dispositivos móviles, algo que de por sí es difícil de encontrar.

Una vez que hayas reservado tu viaje, puedes usar la herramienta My Disney Experience para planificar todo. Desde los restaurantes donde cenarás hasta la reserva de tu Fast Pass.

En el parque podrás usar tu app móvil para localizar las atracciones que quieres visitar. También, podrás ver el tiempo de espera estimado en cada una.

La creatividad de la empresa va más allá con el lanzamiento de su programa Magic Band. Esta herramienta tiene 3 funciones:

• Llave de habitación del hotel
• Dispositivo para almacenamiento de las fotos que te tomes con los personajes de Disney
• Una aplicación para pedir comida

Además, se integra con el Fast Pass para que tus vacaciones transcurran sin sobresaltos.

Esta es una verdadera experiencia omnicanal, y es un privilegio ver que es Disney quien lleva la delantera.

 

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